Belfius Bank & Verzekeringen - Communicatieprocessen centraliseren voor efficiëntie en groei

De uitdaging

Toen Belfius voor de steeds grotere uitdaging stond om jaarlijks meer dan 15 miljoen verzekeringscommunicaties te verwerken, met meer dan een miljard pagina's in verschillende applicaties, werd het duidelijk dat hun bestaande outputoplossingen niet langer toereikend waren.

Het opstellen van offertes en contracten kostte veel tijd en was niet flexibel genoeg voor zakelijke gebruikers, die voor wijzigingen sterk afhankelijk waren van de ICT-afdeling. Met verschillende applicaties, die multi-channel en multi-brand oplossingen boden en digitale functies misten, had het bedrijf moeite om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en de klantervaring te verbeteren.

Een groot probleem was de ICT-afhankelijkheid, met name in de divisie Zakelijke Schade, waar offertes en polissen niet gestandaardiseerd waren. Gebruikers moesten de documenten handmatig bewerken en specifieke clausules selecteren, die vaak op verschillende locaties waren opgeslagen, wat resulteerde in gegevensinvoer in meerdere systemen. Bovendien waren de applicaties zelf niet gebruiksvriendelijk, waardoor de ICT-afdeling nog afhankelijker werd om documententemplates aan te passen. Deze afhankelijkheid belemmerde het vermogen van het bedrijf om de time-to-market te verbeteren.

Het bedrijf zag in dat er behoefte was aan een uitgebreid en geautomatiseerd outputproces om aan de groeiende eisen van klantencommunicatie te voldoen en de operationele efficiëntie te verbeteren.

‍

De oplossing

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, koos Belfius Bank & Insurance voor Unifiedpost's Design & Compose,een oplossing dat alle communicatiekanalen samenvoegt in één platform. Deze consolidatie zorgt voor efficiëntere workflows, waardoor teams kunnen samenwerken en snel en eenvoudig templates kunnen aanpassen.

Er werden ook automatiseringsoplossingen geïntroduceerd om routinematige communicatietaken te stroomlijnen, waardoor meer gepersonaliseerde interacties mogelijk worden. Door het gegevensbeheer te centraliseren, heeft Belfius een beter inzicht in de interacties en feedback van klanten, waardoor ze de ervaringen van klanten beter kunnen opvolgen en analyseren.

De integratie van meerdere communicatiekanalen, zoals e-mail, sms, sociale media en internet, is cruciaal om deze doelen te bereiken. Het stelt Belfius Bank & Insurance in staat om via verschillende kanalen met klanten in contact te komen, waardoor de operationele prestaties verbeteren en de klanttevredenheid en -loyaliteit toeneemt.

Bovendien helpt het stroomlijnen van de communicatie, door middel van multi-channel integratie, de kosten te optimaliseren doordat er geen aparte communicatiesystemen meer nodig zijn per afleverkanaal.

De gebruiksvriendelijke interface van Design & Compose maakt het mogelijk om snel en eenvoudig templates te ontwerpen en aan te passen, waardoor er geen afhankelijkheid van de IT-afdeling meer is. Bovendien zorgt het gebruik van open standaarden in de oplossing voor een naadloze integratie met bestaande en toekomstige applicaties binnen Belfius.

‍

"De introductie van de oplossing van Unifiedpost heeft onze communicatie met klanten aanzienlijk verbeterd. Het stelt ons in staat om op visueel aantrekkelijke manieren met hen in contact te komen en biedt meer mogelijkheden in toepassingen zoals internetbankieren." Belfius Bank & Verzekeringen

‍

De voordelen

• Gecentraliseerd outputproces: Onze oplossing vervangt meerdere outputoplossingen en centraliseert de volledige outputomgeving. Van documentontwerp en -generatie tot geautomatiseerde bedrijfsregels, het platform stroomlijnt het outputproces, vermindert complexiteit en verhoogt efficiëntie.
• Meertaligheid: Belfius, dat zowel Nederlandse als Franse klanten bedient, wilde naadloos van taal kunnen veranderen. De multilingual functie van Unifiedpost converteert documenten automatisch naar de voorkeurstaal, waardoor een vlotte communicatie tussen de verschillende klantsegmenten mogelijk is.
• Minder werkdruk: De gebruiksvriendelijke interface vereenvoudigde het ontwerpen en aanpassen van templates, waardoor de werklast voor de ICT-afdeling afnam. Hierdoor konden zij zich op hun kernactiviteiten concentreren, wat de algehele efficiëntie verbeterde.‍
• Integratiemogelijkheden: De platformonafhankelijke programmeertaal, Java, en de naleving van open standaarden zorgen voor een naadloze integratie met bestaande en toekomstige applicaties binnen Belfius. De oplossing biedt flexibiliteit en schaalbaarheid om de groei en veranderende behoeften van Belfius te ondersteunen.

‍

Belangrijkste opmerkingen

• Belfius Bank & Insurance had te kampen met uitdagingen in hun klantcommunicatieprocessen, wat leidde tot inefficiëntie en een onsamenhangende klantervaring.
• Met Design & Compose is Belfius in staat om hun communicatiekanalen te consolideren, waardoor een gestroomlijnder en efficiënter proces mogelijk wordt.
• Design & Compose maakt ook gepersonaliseerde en gerichte communicatie met klanten mogelijk, wat leidt tot een grotere betrokkenheid en tevredenheid.
• Met de intuïtieve en gebruiksvriendelijke tool kunnen werknemers zelfstandig documenten en templates aanpassen, zonder dat ze nog langer afhankelijk zijn van de ICT-afdeling. Dit bevordert de efficiëntie en flexibiliteit binnen de organisatie, waardoor werknemers hun taken sneller en effectiever kunnen uitvoeren.
• Belfius slaagde erin om de operationele kosten met 20% te verlagen en de klantloyaliteit met 30% te verhogen.

‍

Conclusie

Door de implementatie van de Design & Compose oplossing heeft Belfius zijn communicatieprocessen met succes gecentraliseerd, waardoor de efficiëntie en de communicatie met klanten is verbeterd. De integratiemogelijkheden van het platform, de meertaligheidsfunctie en de gebruiksvriendelijke interface hebben bijgedragen aan het verminderen van de complexiteit en het stimuleren van de groei. Belfius kan nu op visueel aantrekkelijke manieren met klanten communiceren en gebruik maken van de nieuwste outputtechnologieën, waardoor het bedrijf zich positioneert voor blijvend succes in de steeds veranderende financiële sector.

‍