Belfius Banque & Assurance - Centraliser les processus de communication pour plus d'efficacité et une meilleure croissance

Le défi

Face au défi croissant que représente le traitement de plus de 15 millions de communications d'assurance par an, comprenant plus d'un milliard de pages dans diverses applications, Belfius s'est rendu compte que ses solutions de sortie existantes n'étaient plus suffisantes.

Le processus de préparation des offres et des contrats prenait du temps et manquait de flexibilité pour les utilisateurs professionnels, qui dépendaient fortement du département TIC pour les modifications. Avec diverses applications, fournissant des solutions multichannel et multimarques, manquant de fonctionnalités numériques, l'entreprise avait du mal à répondre aux attentes des clients et à améliorer l'expérience client.

L'un des principaux problèmes était la dépendance à l'égard des TIC, en particulier dans la division Corporate Non-Life, où les devis et les polices n'étaient pas standardisés. Les utilisateurs devaient éditer manuellement les documents et sélectionner des clauses spécifiques, souvent stockées à différents endroits, ce qui entraînait la saisie de données dans plusieurs systèmes. En outre, les applications elles-mêmes n'étaient pas conviviales, ce qui a renforcé la dépendance à l'égard du service informatique pour la modification des modèles de documents. Cette dépendance a entravé la capacité de l'entreprise à améliorer les délais de mise sur le marché.

L'entreprise a reconnu la nécessité d'un processus de production complet et automatisé pour répondre aux exigences croissantes de la communication avec les clients et améliorer l'efficacité opérationnelle.

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La solution

Pour relever ces défis, Belfius Bank & Insurance a opté pour la solution d'Unifiedpost, une solution globale sous la forme d'un centre de communication qui unifie tous les canaux de communication en une seule plateforme. Design & Composeune solution globale sous la forme d'un centre de communication qui a unifié tous les canaux de communication en une seule plateforme. Cette consolidation a permis des flux de travail plus efficaces, permettant aux équipes de collaborer efficacement et de répondre rapidement au feedback des clients.

Des solutions d'automatisation ont également été introduites pour rationaliser les tâches de communication de routine, permettant ainsi des interactions plus personnalisées. En centralisant la gestion des données, Belfius a obtenu une meilleure visibilité des interactions avec les clients et de leurs réactions, améliorant ainsi sa capacité à suivre et à analyser les expériences des clients.

L'intégration de multiples canaux de communication, tels que l'email, le SMS, les médias sociaux et le web, a été cruciale pour atteindre ces objectifs. Elle a permis à Belfius Bank & Insurance de s'engager avec ses clients sur différents canaux, d'améliorer les performances opérationnelles et de favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients.

En outre, la rationalisation de la communication grâce à l'intégration de plusieurs siteschannel a permis d'optimiser les coûts en éliminant la nécessité de disposer de systèmes de communication distincts pour chaque site channel.

L'interface conviviale de Design & Compose a permis de concevoir et d'adapter rapidement et facilement des modèles de documents, réduisant ainsi la dépendance du département TIC et lui permettant de se concentrer sur ses activités principales. En outre, l'utilisation de normes ouvertes par la solution a permis une intégration transparente avec les applications existantes et futures au sein de Belfius.

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"L'introduction de la solution d'Unifiedpost a considérablement amélioré notre communication avec les clients. Elle nous permet de nous engager avec eux d'une manière visuellement attrayante et nous offre plus de possibilités dans des applications telles que les services bancaires en ligne." Belfius Banque & Assurance

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Les avantages

• Processus de sortie centralisé : Notre solution a remplacé plusieurs solutions de sortie et a centralisé l'ensemble de l'environnement de sortie. De la conception et de la production des documents aux règles commerciales automatisées, la plateforme a rationalisé le processus de sortie, réduisant la complexité et améliorant l'efficacité.‍
• Multilinguisme : Belfius, qui sert des clients néerlandais et français, avait besoin de pouvoir passer d'une langue à l'autre en toute transparence. La fonction de multilinguisme d'Unifiedpost convertit automatiquement les documents dans la langue préférée, permettant une communication fluide entre les différents segments de clientèle.‍
• Réduction de la charge de travail : L'interface conviviale a simplifié la conception et l'adaptation des modèles de documents, réduisant ainsi la charge de travail du département TIC. Ce dernier a ainsi pu se concentrer sur ses activités principales, améliorant l'efficacité globale.‍
• Capacité d'intégration : Le langage de programmation indépendant de la plate-forme, Java, et l'adhésion à des normes ouvertes ont permis une intégration transparente avec les applications existantes et futures au sein de Belfius. La solution offre la flexibilité et l'évolutivité nécessaires pour soutenir la croissance et l'évolution des besoins de Belfius.

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Principaux enseignements

• Belfius Bank & Insurance a été confrontée à des défis dans ses processus de communication avec les clients, ce qui a conduit à des inefficacités et à une expérience client décousue.
• Avec Design & Compose, Belfius a pu consolider ses canaux de communication, ce qui a permis de rationaliser le processus et de le rendre plus efficace.
• Design & Compose a également permis une communication personnalisée et ciblée avec les clients, conduisant à un engagement et à une satisfaction accrus.
• L'outil intuitif et convivial a permis aux employés de modifier les documents et les modèles de manière autonome, sans devoir faire appel au département TIC. Cette autonomisation a favorisé l'efficacité et la flexibilité au sein de l'organisation, permettant aux employés d'effectuer leurs tâches plus rapidement et plus efficacement.
• Belfius a pu réduire ses coûts opérationnels de 20 % et augmenter la fidélité de ses clients de 30 %.

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Conclusion

Grâce à la mise en œuvre de la solution Design & Compose Belfius a réussi à centraliser ses processus de communication, ce qui a permis d'améliorer l'efficacité et la communication avec les clients. Les capacités d'intégration de la plateforme, sa fonction multilingue et son interface conviviale ont contribué à réduire la complexité et à stimuler la croissance. Belfius peut désormais communiquer avec ses clients de manière visuellement attrayante et tirer parti des dernières technologies de sortie, se positionnant ainsi pour un succès continu dans l'industrie financière en constante évolution.

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